INNOVATION / METHODE / VERSTEHEN
Customer Journey
Eine Erfahrung über mehrere Kontaktpunkte hinweg untersuchen.
Zeit: 45–90 Minuten. Die Angabe dient der Planung eines ersten Durchgangs.
Vorbereitung: Eine konkrete Fragestellung, passende Informationen und Beteiligte sowie Papier oder ein gemeinsames Arbeitsboard.
So gehst du vor
- Person Situation und betrachteten Ablauf bestimmen.
- Schritte und Kontaktpunkte aus Erkenntnissen sammeln.
- Ziele Schwierigkeiten und Erlebnisse je Schritt eintragen.
- Kritische Übergänge und Untersuchungsfragen priorisieren.
Ergebnis und Verwendung
Eine nachvollziehbare Reise mit relevanten Ansatzpunkten. Nutze das Ergebnis, um die nächste Untersuchung oder Entscheidung zu begründen. Halte fest, was belegt ist und was als Annahme offen bleibt.
Dein Arbeitsschema
Übertrage die sechs Felder auf Papier oder ein Arbeitsboard. Notiere für einen ersten Entwurf in zehn Minuten die wichtigsten Stichpunkte. Die eigentliche Untersuchung kann mehr Zeit benötigen.
1 / Schritt
Deine Stichpunkte …
2 / Kontaktpunkt
Deine Stichpunkte …
3 / Ziel
Deine Stichpunkte …
4 / Handlung
Deine Stichpunkte …
5 / Erlebnis
Deine Stichpunkte …
6 / Hindernis
Deine Stichpunkte …
Zum Abschluss prüfen
Beantwortet das Ergebnis die Ausgangsfrage? Welche Aussagen sind durch Beobachtungen oder Quellen gestützt? Was bleibt offen, und welchen nächsten Lernschritt rechtfertigt das?