WERKZEUG · PROTOTYPEN BAUEN
Serviceablauf nachspielen
Spielt eine konkrete Dienstleistung mit einfachen Rollen und Requisiten durch. So werden Übergaben, Wartezeiten und Missverständnisse sichtbar.
Auf einen Blick
Nutzen
Einen Dienstleistungsablauf erproben
Wann passt das?
Bei Dienstleistungen und Abläufen, die sich noch nicht vollständig technisch bauen lassen.
Ergebnis
Ein erprobter Ablauf mit protokollierten Hürden und Verbesserungen.
Wer und womit?
1–6 Personen; Papier, Karten oder eine freigegebene gemeinsame Arbeitsfläche.
Dauer
15–30 Minuten; Vorbereitung oder anschließende Nutzerprüfung zusätzlich.
Arbeitsweise
Einzeln oder im Team; vor Ort, remote oder hybrid. Vorhandene freigegebene Arbeitsmittel nutzen.
Was ist das Werkzeug?
Spielt eine konkrete Dienstleistung mit einfachen Rollen und Requisiten durch. So werden Übergaben, Wartezeiten und Missverständnisse sichtbar.
So funktioniert’s
- 01 · Szenario und Rollen klären
Bestimme Aufgabe, Kunde, Mitarbeitende und Beobachter. Ergebnis: klares Szenario.
- 02 · Einfachen Ablauf vorbereiten
Nutze Karten und Papier als Informationen und Requisiten. Ergebnis: spielbarer Serviceentwurf.
- 03 · Ablauf ohne Unterbrechung spielen
Führt die Aufgabe durch und beobachtet Übergaben und Unsicherheiten. Ergebnis: konkrete Beobachtungsnotizen.
- 04 · Ändern und erneut erproben
Besprecht Befunde, ändert eine kritische Stelle und wiederholt den Ablauf. Ergebnis: verbesserter Serviceprototyp.
Ein konkretes Beispiel
Beispiel: Eine Person stellt eine Anfrage, eine zweite bearbeitet sie und eine dritte beobachtet. Papierkarten stellen Nachrichten dar. Unklare Übergaben werden sichtbar.
Direkt anwenden – 10-Minuten-Einstieg
Nutze zehn Minuten, um die Arbeit vorzubereiten oder vorhandene Ergebnisse zu ordnen. Durchführung, Recherche und belastbare Auswertung benötigen die oben genannte zusätzliche Zeit.
Notiere Stichpunkte. Sichere deine Eingaben mit dem Export, bevor du die Seite verlässt.
Welche Dienstleistung wird erprobt?
Wer nutzt, wer unterstützt, wer beobachtet?
Welche Schritte und Informationen werden benötigt?
Wo entstehen Wartezeiten, Nachfragen oder Fehler?
Was wird gezielt verändert und was passiert danach?
Wie beziehen wir echte Nutzer im nächsten Test ein?
Tipps und Grenzen
Ein Rollenspiel im Team zeigt zunächst Teamannahmen. Reale Nutzer anschließend einbeziehen. Beobachtung und Meinung getrennt dokumentieren.
Passende Werkzeuge und nächste Schritte
